--- title: "Reklamationer och AI — Egenverk Customer Hub" description: "Reklamationsflödet för kunden, konversationen i ärendet, bildkontrollen och AI-utlåtandet med butikens egen API-nyckel." canonical: https://egenverk.se/plugins/customer-hub/docs/reklamationer-och-ai lang: sv updated: 2026-10-14 alternate: https://egenverk.se/en/plugins/customer-hub/docs/complaints-and-ai.md --- # Reklamationer och AI Egenverk Customer Hub · WordPress 6.2+, WooCommerce 7.0+, PHP 7.4+ · Uppdaterad 2026-10-14 ## Kundens flöde Kunden reklamerar under Reklamationer i Mitt konto, eller som gäst på sidan med `[wcch_claim_form]`. Formuläret har fyra steg: **Vara**, **Felet**, **Bilagor** och **Skicka**. Valet av orsak visar de fält som hör till den, och formuläret fungerar även utan JavaScript. - Bilagor kan vara JPG, PNG, WEBP eller PDF, som standard högst 5 filer och 8 MB per fil. - Bilagorna lagras utanför de publika sökvägarna och kan bara laddas ned av den som har behörighet. - En orderrad kan bara ha en öppen reklamation åt gången. Ärendet får en referens på formen `REK-ÅÅÅÅ-NNNNNN`, och kunden får en bekräftelse med den svarstid ni har angett. ## Statusar | Status | Betydelse | |---|---| | Inskickad | Ingen har börjat granska. | | Under granskning | Ärendet granskas. | | Retur bokad | En retur är bokad. När transportören rapporterar returen som levererad går ärendet tillbaka till Under granskning. | | Löst | Löst. Kan öppnas igen. | | Avslagen | Avslaget, med motiveringen mejlad till kunden. | ## Hantera reklamationer Under **Customer Hub → Reklamationer** öppnas varje reklamation i en panel med orderns och kundens uppgifter, bilagorna, konversationen och loggen. Köerna är **Behöver beslut**, **Väntar svar**, **På väg tillbaka**, **Alla öppna** och **Pausade**. - Ärendet kan tilldelas en handläggare. Den som är tilldelad ser sina öppna reklamationer som en siffra vid menyn. Vilka som kan väljas står i listan **Handläggare** under **Inställningar → Reklamationer**. - **Snooza…** parkerar ärendet i 1, 3 eller 7 dagar, till ett datum eller tills kunden svarar. - **Återbetala vara…** och **Kompensation…** väntar fem sekunder med **Ångra** innan något skickas till betalsättet. **Boka retur…**, **Avslå** och **Markera som löst** görs från samma panel. - Massåtgärder i listan: **Påbörja granskning**, **Snooza…**, **Ta bort snooze**, **Markera som löst**, **Tilldela handläggare** och **Avslå**. - **Exportera CSV** laddar ned listan. Under **Inställningar → Reklamationer**: | Inställning | Standard | Vad den gör | |---|---|---| | Aktivera reklamationer | På | Visar reklamationsformuläret för kunderna och tar emot reklamationer. | | Vidarebefordra reklamationer via e-post | Av | Mejlar varje reklamation, med bilagor, till personalens adress. | | Personalens e-postadress | Tom | Dit vidarebefordringen går. Tom = webbplatsens administratörsadress. | | Svarstid i bekräftelsen — kortast / längst (arbetsdagar) | 2 / 5 | Svarstiden i kundens bekräftelse. 0 som kortast tar bort meningen. | | Max antal bilagor per reklamation | 5 (1–20) | | | Maximal filstorlek (MB) | 8 (1–64) | Per fil. | | Förköpsinformation om reklamation | Av | En notis i kassan och i ordermejlen om rätten att reklamera, med länk till formuläret. | | Adress för klagomål (gatuadress) | Tom | Läggs till i notisen. | ## Bildkontroll Varje bild som kunden skickar får en ursprungsbedömning: **Kamerafoto**, **Okänt ursprung** eller **AI-genererad**. Bedömningen görs på servern från filens metadata, och ingenting skickas till någon tjänst. - **Be om ny bild** fyller svarsrutan med en färdig begäran om en ny bild. Texten ändrar du under **Kundtexter**. Ingenting skickas förrän du skickar svaret. - **Jämför med produktbild** visar produktens katalogbild bredvid kundens foto i bildvisaren. ## Konversation Svar skrivs och skickas från ärendet, både för reklamationer och ångerärenden, med **Svarsmallar** och **Signatur i reklamationssvar** från **Inställningar → Mejl & mallar**. Ett skickat svar kan ångras i 30 sekunder. Kunden svarar i Mitt konto, via länken i mejlet eller, med Postmark, direkt på mejlet. För svar direkt på mejl ställer du in **Inkommande mejl (Postmark)** under **Inställningar → Integrationer**: | Inställning | Standard | Vad den gör | |---|---|---| | Ta emot svar via mejl | Av | Mejlen får en egen svarsadress per ärende på inbound-domänen. Slå på först när Postmarks testleverans svarar 200. | | Inbound-domän | Tom | Underdomänen vars MX pekar på Postmark. | | Webhook-hemlighet | Tom | En lång slumpmässig sträng. När den är sparad visas webhook-adresserna att klistra in hos Postmark. | | Ta bara emot webhooken från Postmarks IP-adresser | På | Andra låset vid sidan av hemligheten. Bakom en proxy måste besökarens IP-adress återställas, annars avvisas allt. | | Spamtröskel | 5 | Mejl med så högt spampoäng eller mer sparas som skräppost i stället för att hamna i ärendet. 0 = aldrig. | | Postmark-servertoken, Postmark-meddelandeström | Tom | Används för att släppa spärren på en adress som studsat, så att Skicka igen når fram när adressen är rättad. | Mejl som inte kan kopplas till ett ärende hamnar under **Customer Hub → Inkommande mejl**, i flikarna **Oidentifierade**, **Skräppost**, **Autosvar och studsar** och **I ett ärende**. Därifrån kan du koppla ett mejl till rätt reklamation. ## AI-utlåtande AI-funktionerna anropar OpenAI eller Anthropic med butikens egen API-nyckel. De är av från start och visas bara när **Aktivera AI-utlåtande** är på och minst en leverantör har en nyckel. **I reklamationen** visar AI-kortet en bedömning (rekommenderad åtgärd, bedömning, företagets position, nästa steg och risker) och ett svarsutkast. - **Använd som svar** (eller Alt+A) fyller i svarsrutan. AI:n skickar aldrig något till kunden; du läser, ändrar och skickar själv. - **Generera om** tar fram ett nytt utkast. Det gamla ligger kvar som tidigare utkast. - I chatten kan du ställa följdfrågor och bifoga upp till fyra bilder per fråga. - Dialogerna för avslag, returbokning och kompensation kan föreslå en motivering eller ett meddelande, som du väljer att använda eller inte. - **Nytt minne +** sparar en riktlinje för butiken utifrån ärendet. - Handläggaren kan välja leverantör i kortet; annars används standardleverantören. **I ångerärendet** finns samma chatt, men ingen bedömning: ett ångerärende kräver ingen orsak och ska inte prövas. En bedömning sparas per ärende. Ett nytt anrop görs först när underlaget eller AI-inställningarna har ändrats, eller när du väljer Generera om. Varje handläggare kan göra högst tio nya AI-anrop i minuten. Varje anrop loggas på ärendet med leverantör, modell, antal tokens och om pseudonymiseringen var på. ### Inställningar för AI Under **Inställningar → AI-utlåtande**: | Inställning | Standard | Vad den gör | |---|---|---| | Aktivera AI-utlåtande | Av | Tar fram en bedömning när en reklamation öppnas. | | Shejtan-läge | Av | Gör AI:n skeptisk till kundens beskrivning och mer benägen att be om underlag, alltid inom lagen. Gäller reklamationer, kan ändras per ärende i AI-kortet och visas aldrig för kunden. | | Standardleverantör | OpenAI | Används tills handläggaren väljer en egen i kortet. | | API-nyckel för OpenAI, API-nyckel för Anthropic | | Lagras krypterade och visas aldrig igen i formuläret. | | Modell hos OpenAI, Modell hos Anthropic | `gpt-6-sol`, `claude-sonnet-5` | Välj i listan eller ange ett eget modell-id. | | Max tokens | 2000 | Resonerande modeller får alltid minst 16 000. | | Temperatur | 0,2 | Lägre ger ett mer bokstavligt svar. | | Tidsgräns (sekunder) | 60 | För en hel bedömning eller fråga. | | Bifoga reklamationens bilder | På | Skickar upp till de fyra senaste bilderna, nedskalade. | | Pseudonymisera kunddata | På | Ersätter namn, e-post, telefon, gatuadress, företagsnamn, postnummer och personnummer innan något skickas. Ordernumret står kvar. Bilder ändras inte. | | Nattlig destillering | Av | Klockan 03.00 går AI:n igenom reklamationer som stängts sedan förra körningen, när minst fem har stängts, och föreslår ändrade riktlinjer. Ett förslag gäller först när någon har godkänt det. | | Systemprompt | Standardtexten | En egen text ersätter standardtexten. `{RULES}` ersätts med lagrum, riktlinjer och villkor. | | Villkorssida | WooCommerce villkorssida | Villkoren skickas med varje bedömning och fråga. | | Dokument modellen får läsa | | PDF, TXT, MD eller DOCX, högst 10 MB per fil, som AI:n kan läsa vid behov. | På samma sida finns butikens riktlinjer och den slutna lagrumslistan. AI:n får bara hänvisa till lagrum i listan. Under **Inställningar → Integrationer** väljer du med **DB Schenker — ge AI:n åtkomst** och motsvarande ruta för betalningstillägget om AI:n får se frakt- och betalningsdata för ordern. Båda är på som standard. API-nycklarna kan också sättas i `wp-config.php`, och då vinner de över inställningssidan: ```php define( 'WCCH_OPENAI_API_KEY', '...' ); define( 'WCCH_ANTHROPIC_API_KEY', '...' ); ``` Vad som skickas till leverantören beskrivs i [Data och integritet](data-och-integritet). ## Resurser - [Produktsida](https://egenverk.se/plugins/customer-hub) - [Ändringslogg](https://egenverk.se/plugins/customer-hub/changelog) - [Docs](https://egenverk.se/plugins/customer-hub/docs) - Föregående: [Ånger och returer](https://egenverk.se/plugins/customer-hub/docs/anger-och-returer) - Nästa: [Data och integritet](https://egenverk.se/plugins/customer-hub/docs/data-och-integritet)