Egenverk Customer Hub · Dokumentation
Ånger och returer
Ångerfunktionen i Customer Hub följer kraven i prop. 2025/26:84. Tillägget hjälper dig uppfylla dem; du ansvarar själv för butikens efterlevnad.
Kundens flöde
Inloggad kund: i Mitt konto öppnar kunden ordern och väljer knappen för att ångra köpet (standardtext "Ångra köpet här"). Kunden väljer per sändning och orderrad, med antal. Varor som redan har en anmälan, redan är återbetalda eller vars frist har gått ut visas inaktiva med en förklaring.
Gäst: på ångersidan anger kunden ordernummer och fakturans e-postadress. Felmeddelandena avslöjar inte om ordern finns, och uppslaget är begränsat till fem försök per kvart och IP-adress.
I båda fallen gäller:
- Orsaken är frivillig. Texten i Information om returkostnad & återbetalning (Kundtexter) visas i formuläret och i mottagningsbeviset.
- Kunden måste kryssa i en uttrycklig bekräftelse. Den krävs alltid; under Kundtexter ändrar du bara texten bredvid rutan.
- Ett mottagningsbevis skickas direkt när anmälan sparas, oavsett inställningar. Det bekräftar att anmälan tagits emot, inte att den godkänts.
- Gästen får en signerad länk till ärendets status i mejlet. Länken gäller i 60 dagar.
Ärendet får en referens på formen ANG-ÅÅÅÅ-NNNNNN. Mitt konto får också sidan Mina returer, och med Customer Hub-kontrollpanel (på som standard, under Utseende → Mitt konto) ersätts WooCommerce startsida i Mitt konto med en översikt över senaste order, spårning, pågående returer och ångerfrister.
Varor utan ångerrätt
En produkt undantas med rutan Ingen ångerrätt under fliken Allmänt i produktens produktdata. En hel kategori undantas med Ingen ångerrätt för produkter i denna kategori när du skapar eller redigerar kategorin. Undantagna varor visas inaktiva i formuläret, och en notis om undantaget visas på produktsidan och i kassan.
Ärendets statusar
| Status | Betydelse |
|---|---|
| Begärd | Anmälan är mottagen. |
| Ej skickad | Varorna har inte lämnat lagret. Ingen retur bokas och kunden ombeds inte skicka något. |
| Retur bokad | Returen är bokad och kunden har fått retursedel eller QR-kod. |
| På väg | Transportören har skannat returen. |
| Mottagen | Returen har kommit fram till er. |
| Återbetald | Återbetalningen är gjord. |
| Nekad, Avbruten | Avslutat av er. |
| Återkallad | Kunden tog tillbaka sin anmälan. |
| Löst utanför hubben | Ärendet avgjordes utanför Customer Hub, till exempel genom att ordern ändrades för hand. |
| Retur aldrig skickad | Kunden lämnade aldrig in returen och ärendet stängdes automatiskt. Kan öppnas igen om paketet dyker upp. |
Varje statusändring skrivs i en logg som bara kan läggas till i, med tid och vem som gjorde ändringen.
Hantera ärenden
Under Customer Hub → Ångerärenden ligger ärendena i köer i sidospalten: Att göra, Nära frist, Ska skickas, Behöver beslut, Väntar svar, På väg tillbaka, Att kreditera, Pausade och Alla öppna. Att göra samlar allt som väntar på er. Ett ärende öppnas i en panel med order, kund, sändningar, konversation och logg.
- Godkänn & boka retur bokar returen hos transportören. Dialogen visar en förhandsvisning av exakt det mejl kunden får.
- Fråga kunden först… används när varorna inte har skickats: kunden får en fråga med två svarslänkar och 48 timmar på sig att svara. Vill kunden behålla ordern hamnar ärendet i Ska skickas; vill kunden fortfarande ångra kommer det tillbaka till er.
- Avbryt ordern avbryter WooCommerce-ordern och ärendet för en order som inte har skickats. Det sker aldrig automatiskt.
- Kreditera skapar återbetalningen när returen är mottagen. Krediteringen väntar fem sekunder med Ångra (eller tangenten Z) innan något skickas till betalsättet.
- Snooza… parkerar ärendet i 1, 3 eller 7 dagar eller till ett datum. Fristen fortsätter att löpa och ärendet syns kvar i Nära frist.
Med Egenverk Shipping följer statusen spårningen: en skanning flyttar ärendet till På väg, och en avstämning mot sändningarna körs var 15:e minut ifall en händelse har missats.
Inställningar
Under Customer Hub → Inställningar → Ångerflöde:
| Inställning | Standard | Vad den gör |
|---|---|---|
| Returbokning | Automatisk | Automatisk bokar returen hos transportören så fort anmälan skickas, och kunden får QR-koden direkt. Manuell håller varje anmälan för ert godkännande innan någon retur bokas. |
| Autoboka inte returer för ordrar äldre än (dagar) | 60 | Äldre ordrar skapas som ärenden för manuell hantering. 0 = ingen gräns. |
| Orsaker som alltid väntar på en handläggare | "Jag fick en annan storlek än jag beställde", "Skadad eller defekt" | Vid automatisk bokning hålls ärenden med dessa orsaker för manuell hantering i stället för att boka en betald retur. |
| Återbetalningsfristen blir amber vid / röd under (dagar kvar) | 3 / 1 | Färgerna på fristen i listan och panelen. |
| Pausa oskickade order | På | En order i Behandlas sätts i Pausad när kunden ångrar varor som inte har skickats och ärendena täcker hela ordern. Nekas ärendet återgår ordern till sin tidigare status, om ingen har ändrat den för hand. |
| Ångerfrist (dagar) | 14 | Den interna frist som används när transportören inte ger någon. Minst 14. |
| Leveransledtid (dagar) | 0 (högst 30) | Läggs till orderns färdigdatum när varken transportören eller ett annat tillägg ger ett leveransdatum, så att fristen inte börjar räknas när ordern packas. |
| Markera mottagen automatiskt | Av | När den är på blir ärendet Mottagen när transportören rapporterar returen som levererad till er. Annars stannar det på På väg tills ni markerar det för hand. |
| Vikttolerans för returer (kg) | 0,3 | Var varningen för viktskillnad mellan utgående och inkommande paket börjar. |
| Avsluta ej skickade returer efter (dagar) | 30 | Räknat från att retursedeln utfärdades. Kunden får en påminnelse dag 14, och sedan stängs ärendet som Retur aldrig skickad. 0 stänger av funktionen. |
| Daglig fristrapport till | Tom (av) | En adress som får ett mejl om dagen med de ärenden vars återbetalningsfrist är nära eller passerad. |
I andra avsnitt:
| Inställning | Avsnitt | Standard | Vad den gör |
|---|---|---|---|
| Knapptext | Utseende → Knappar & länkar | "Ångra köpet här" | Texten på knappen och länken. Får aldrig vara tom. |
| Sidfotslänk på hela webbplatsen | Utseende → Knappar & länkar | På | En länk till ångersidan på varje sida i butiken. |
| Förköpsinformation om ångerfunktionen | Kundtexter → Förhandsinformation | Av | En notis i kassan och i ordermejlen om att ångerfunktionen finns och var den ligger. |
| URL till ångerblankett (standardformulär) | Kundtexter → Förhandsinformation | Tom | En länk till standardformuläret för ånger, som visas i ångerformuläret. |
| Manuella returinstruktioner | Kundtexter | Tom | Visas i stället för QR-koden när ingen transportör är ansluten. |
| Customer Hub skickar kundmejlen för ordrar med ärende | Mejl & mallar | På | Medan en order har ett öppet ärende skickas inte WooCommerce egna mejl om Pausad, Behandlas och Slutförd till kunden. |
Under Mejl & mallar finns också mejlens logotyp, Reply-To, signatur, svarsmallar och returinstruktionsmejlen per leveranssätt och språk. Ämnesrader och på/av för varje mejltyp finns under WooCommerce → Inställningar → E-post. Mottagningsbeviset skickas alltid.
Under Handläggarvy finns gränserna för kunder som returnerar ofta: Flagga kund som returnerar ofta vid (%) (50), Först från så här många ordrar i fönstret (3) och Fönster för returandelen (månader) (12, mellan 1 och 36). Flaggan är bara en signal till er. Den blockerar aldrig en anmälan, eftersom ångerrätten gäller hur ofta den än används.
Returanalys
Customer Hub → Returanalys visar försäljning mot returer för en period: 7, 14 eller 30 dagar, Månad till idag, Förra månaden eller egna datum med Från och Till (högst 366 dagar). Sidan öppnar på 30 dagar.
- Endast skickade är valt när Egenverk Shipping finns. Då räknas en vara som såld, och en återbetalning som retur, först när en utgående sändning med varan har passerat "etikett skapad". Alla ordrar räknar alla ordrar.
- Matrisen visar orsak mot produkt. En cell öppnar ärendelistan filtrerad på den orsaken och produkten.
- Exportera CSV laddar ned matrisen.
Siffrorna räknas i bakgrunden. En rapport som är äldre än tio minuter visas direkt medan en ny räknas fram; finns ingen visar sidan Räknar fram siffrorna med förloppet.
Anpassa
- Fraktadaptrar registreras med filtret
wcch_shipping_integrations. Utan adapter döljs spårningen, den interna fristen gäller och kunden får de manuella returinstruktionerna. - Kundens mallar kan skrivas över i temat: kopiera en fil från tilläggets mapp
templates/tillditt-tema/wc-customer-hub/med samma relativa sökväg.