Egenverk Customer Hub · Dokumentation
Reklamationer och AI
Kundens flöde
Kunden reklamerar under Reklamationer i Mitt konto, eller som gäst på sidan med [wcch_claim_form]. Formuläret har fyra steg: Vara, Felet, Bilagor och Skicka. Valet av orsak visar de fält som hör till den, och formuläret fungerar även utan JavaScript.
- Bilagor kan vara JPG, PNG, WEBP eller PDF, som standard högst 5 filer och 8 MB per fil.
- Bilagorna lagras utanför de publika sökvägarna och kan bara laddas ned av den som har behörighet.
- En orderrad kan bara ha en öppen reklamation åt gången.
Ärendet får en referens på formen REK-ÅÅÅÅ-NNNNNN, och kunden får en bekräftelse med den svarstid ni har angett.
Statusar
| Status | Betydelse |
|---|---|
| Inskickad | Ingen har börjat granska. |
| Under granskning | Ärendet granskas. |
| Retur bokad | En retur är bokad. När transportören rapporterar returen som levererad går ärendet tillbaka till Under granskning. |
| Löst | Löst. Kan öppnas igen. |
| Avslagen | Avslaget, med motiveringen mejlad till kunden. |
Hantera reklamationer
Under Customer Hub → Reklamationer öppnas varje reklamation i en panel med orderns och kundens uppgifter, bilagorna, konversationen och loggen. Köerna är Behöver beslut, Väntar svar, På väg tillbaka, Alla öppna och Pausade.
- Ärendet kan tilldelas en handläggare. Den som är tilldelad ser sina öppna reklamationer som en siffra vid menyn. Vilka som kan väljas står i listan Handläggare under Inställningar → Reklamationer.
- Snooza… parkerar ärendet i 1, 3 eller 7 dagar, till ett datum eller tills kunden svarar.
- Återbetala vara… och Kompensation… väntar fem sekunder med Ångra innan något skickas till betalsättet. Boka retur…, Avslå och Markera som löst görs från samma panel.
- Massåtgärder i listan: Påbörja granskning, Snooza…, Ta bort snooze, Markera som löst, Tilldela handläggare och Avslå.
- Exportera CSV laddar ned listan.
Under Inställningar → Reklamationer:
| Inställning | Standard | Vad den gör |
|---|---|---|
| Aktivera reklamationer | På | Visar reklamationsformuläret för kunderna och tar emot reklamationer. |
| Vidarebefordra reklamationer via e-post | Av | Mejlar varje reklamation, med bilagor, till personalens adress. |
| Personalens e-postadress | Tom | Dit vidarebefordringen går. Tom = webbplatsens administratörsadress. |
| Svarstid i bekräftelsen — kortast / längst (arbetsdagar) | 2 / 5 | Svarstiden i kundens bekräftelse. 0 som kortast tar bort meningen. |
| Max antal bilagor per reklamation | 5 (1–20) | |
| Maximal filstorlek (MB) | 8 (1–64) | Per fil. |
| Förköpsinformation om reklamation | Av | En notis i kassan och i ordermejlen om rätten att reklamera, med länk till formuläret. |
| Adress för klagomål (gatuadress) | Tom | Läggs till i notisen. |
Bildkontroll
Varje bild som kunden skickar får en ursprungsbedömning: Kamerafoto, Okänt ursprung eller AI-genererad. Bedömningen görs på servern från filens metadata, och ingenting skickas till någon tjänst.
- Be om ny bild fyller svarsrutan med en färdig begäran om en ny bild. Texten ändrar du under Kundtexter. Ingenting skickas förrän du skickar svaret.
- Jämför med produktbild visar produktens katalogbild bredvid kundens foto i bildvisaren.
Konversation
Svar skrivs och skickas från ärendet, både för reklamationer och ångerärenden, med Svarsmallar och Signatur i reklamationssvar från Inställningar → Mejl & mallar. Ett skickat svar kan ångras i 30 sekunder. Kunden svarar i Mitt konto, via länken i mejlet eller, med Postmark, direkt på mejlet.
För svar direkt på mejl ställer du in Inkommande mejl (Postmark) under Inställningar → Integrationer:
| Inställning | Standard | Vad den gör |
|---|---|---|
| Ta emot svar via mejl | Av | Mejlen får en egen svarsadress per ärende på inbound-domänen. Slå på först när Postmarks testleverans svarar 200. |
| Inbound-domän | Tom | Underdomänen vars MX pekar på Postmark. |
| Webhook-hemlighet | Tom | En lång slumpmässig sträng. När den är sparad visas webhook-adresserna att klistra in hos Postmark. |
| Ta bara emot webhooken från Postmarks IP-adresser | På | Andra låset vid sidan av hemligheten. Bakom en proxy måste besökarens IP-adress återställas, annars avvisas allt. |
| Spamtröskel | 5 | Mejl med så högt spampoäng eller mer sparas som skräppost i stället för att hamna i ärendet. 0 = aldrig. |
| Postmark-servertoken, Postmark-meddelandeström | Tom | Används för att släppa spärren på en adress som studsat, så att Skicka igen når fram när adressen är rättad. |
Mejl som inte kan kopplas till ett ärende hamnar under Customer Hub → Inkommande mejl, i flikarna Oidentifierade, Skräppost, Autosvar och studsar och I ett ärende. Därifrån kan du koppla ett mejl till rätt reklamation.
AI-utlåtande
AI-funktionerna anropar OpenAI eller Anthropic med butikens egen API-nyckel. De är av från start och visas bara när Aktivera AI-utlåtande är på och minst en leverantör har en nyckel.
I reklamationen visar AI-kortet en bedömning (rekommenderad åtgärd, bedömning, företagets position, nästa steg och risker) och ett svarsutkast.
- Använd som svar (eller Alt+A) fyller i svarsrutan. AI:n skickar aldrig något till kunden; du läser, ändrar och skickar själv.
- Generera om tar fram ett nytt utkast. Det gamla ligger kvar som tidigare utkast.
- I chatten kan du ställa följdfrågor och bifoga upp till fyra bilder per fråga.
- Dialogerna för avslag, returbokning och kompensation kan föreslå en motivering eller ett meddelande, som du väljer att använda eller inte.
- Nytt minne + sparar en riktlinje för butiken utifrån ärendet.
- Handläggaren kan välja leverantör i kortet; annars används standardleverantören.
I ångerärendet finns samma chatt, men ingen bedömning: ett ångerärende kräver ingen orsak och ska inte prövas.
En bedömning sparas per ärende. Ett nytt anrop görs först när underlaget eller AI-inställningarna har ändrats, eller när du väljer Generera om. Varje handläggare kan göra högst tio nya AI-anrop i minuten. Varje anrop loggas på ärendet med leverantör, modell, antal tokens och om pseudonymiseringen var på.
Inställningar för AI
Under Inställningar → AI-utlåtande:
| Inställning | Standard | Vad den gör |
|---|---|---|
| Aktivera AI-utlåtande | Av | Tar fram en bedömning när en reklamation öppnas. |
| Shejtan-läge | Av | Gör AI:n skeptisk till kundens beskrivning och mer benägen att be om underlag, alltid inom lagen. Gäller reklamationer, kan ändras per ärende i AI-kortet och visas aldrig för kunden. |
| Standardleverantör | OpenAI | Används tills handläggaren väljer en egen i kortet. |
| API-nyckel för OpenAI, API-nyckel för Anthropic | Lagras krypterade och visas aldrig igen i formuläret. | |
| Modell hos OpenAI, Modell hos Anthropic | gpt-6-sol, claude-sonnet-5 | Välj i listan eller ange ett eget modell-id. |
| Max tokens | 2000 | Resonerande modeller får alltid minst 16 000. |
| Temperatur | 0,2 | Lägre ger ett mer bokstavligt svar. |
| Tidsgräns (sekunder) | 60 | För en hel bedömning eller fråga. |
| Bifoga reklamationens bilder | På | Skickar upp till de fyra senaste bilderna, nedskalade. |
| Pseudonymisera kunddata | På | Ersätter namn, e-post, telefon, gatuadress, företagsnamn, postnummer och personnummer innan något skickas. Ordernumret står kvar. Bilder ändras inte. |
| Nattlig destillering | Av | Klockan 03.00 går AI:n igenom reklamationer som stängts sedan förra körningen, när minst fem har stängts, och föreslår ändrade riktlinjer. Ett förslag gäller först när någon har godkänt det. |
| Systemprompt | Standardtexten | En egen text ersätter standardtexten. {RULES} ersätts med lagrum, riktlinjer och villkor. |
| Villkorssida | WooCommerce villkorssida | Villkoren skickas med varje bedömning och fråga. |
| Dokument modellen får läsa | PDF, TXT, MD eller DOCX, högst 10 MB per fil, som AI:n kan läsa vid behov. |
På samma sida finns butikens riktlinjer och den slutna lagrumslistan. AI:n får bara hänvisa till lagrum i listan.
Under Inställningar → Integrationer väljer du med DB Schenker — ge AI:n åtkomst och motsvarande ruta för betalningstillägget om AI:n får se frakt- och betalningsdata för ordern. Båda är på som standard.
API-nycklarna kan också sättas i wp-config.php, och då vinner de över inställningssidan:
define( 'WCCH_OPENAI_API_KEY', '...' );
define( 'WCCH_ANTHROPIC_API_KEY', '...' );
Vad som skickas till leverantören beskrivs i Data och integritet.